Čovjek je društveno biće i jedna od osnovnih potreba je da bude shvaćen, da ga se razumije, cijeni i prepoznaje. Kako bi to ostvario nužan preduvjet je uspješna komunikacija.

Govor nam je prirodno dan i to je jedan od razloga zašto nije dovoljno ozbiljno shvaćen. Otvorimo usta i pričamo i mislimo kako je to to, da ne treba vježbati, raditi na tom aspektu i usavršavati ga. Iz neuspješne komunikacije proizlaze neshvaćenosti, problemi i zapetljancije. Iako se komunikacija čini jednostavnom, ako ne naučimo uspješno komunicirati nećemo razumjeti druge, graditi odnose, rješavati probleme i biti uspješni u privatnom i poslovnom djelu.

Kroz dan razmjenjujemo mnoštvo poruka, no sama razmjena nije dovoljna za uspješnu komunikaciju. Potrebno je usvojiti komunikacijske vještine odnosno aktivno slušati, upravljati neverbalnom komunikacijom, stresom i emocijama.

Kod slušanja postoji jedna zamka a to je da iako čujemo što nam osoba govori ili razumijemo napisano, ne stavljamo se u „tuđe cipele“ i zanemarujemo emocionalno stanje sugovornika. Iskazati interes za temu razgovora i samog sugovornika, dobar je početak.

Prisjetimo se bontona i ne upadajmo u riječ. Ne preusmjeravajmo komunikaciju na sebe i ne osuđujmo. Ako stvorimo okruženje u kojem sugovornik osjeća da ga se sluša i razumije, uštedjet će se vrijeme koje je kod površne komunikacije potrebno uložiti u razrješavanje nesporazuma i konflikata dok se istovremeno gradi dublja veza između govornika. Pritom ne smijemo zaboraviti da se većina komunikacije zapravo odvija neverbalnim putem.

Neverbalna komunikacija

S razlogom smo dobili 2 para očiju i ušiju, a samo jedna usta. Stoga obratimo pažnju na položaj tijela sugovornika, kontakt očima, izraze lica i disanje kako bi ostvarili bolju komunikaciju. Bitno je naglasiti da neverbalne znakove treba gledati u cjelini. Pogrešno je fokusirati se na samo jedan znak, te donijeti zaključak na prečac.

Ako osoba sjedi prekriženih ruku, možda to znači da joj je hladno, a ne da je zauzela obrambeni mehanizam. Ali ako sjedi prekriženih ruku u kutu sobe, malo govori i pogledom luta, vjerojatno je nešto muči. Neverbalnom komunikacijom stalno šaljemo signale pa je možemo okrenuti u svoju korist.

Sljedeći put prilikom ulaska na poslovni sastanak zastanite na tren, duboko udahnite, ispravite se, zabacite ramena i nasmiješite se. Obratite pažnju na ton svog glasa i svjesno ga kontrolirajte ako ste nervozni. Osjetit ćete više samopouzdanja i ostaviti bolji dojam. Za vrijeme sastanka gledajte ljude bar na nekoliko trenutaka u oči, obratite im se imenom i kimnite glavom u znak potvrđivanja. Kako bi se uvježbali u neverbalnoj komunikaciji, počnite obraćati više pažnje na reakcije drugih.

Stresne situacije, poput važnih poslovnih sastanaka ili svađe s voljenom osobom, utjecat će na jasnoću mišljenja, ponašanje i komunikaciju. Iako bi tada bilo sjajno zastati, smiriti se, meditirati, ispuhati i onda se vratiti u razgovor, to i nije baš moguće jer moramo nastaviti kritični razgovor i brzo dati odgovor. Nakon par dubokih udaha, treba priznati da se ne možemo uvijek slagati sa svima, priznati si da se nalazimo u situaciji koja nam stvara stres i nelagodu, ali i da sugovorniku nije lako, da se i on osjeća uznemireno i emocionalno nestabilno.

U ovakvim napetim situacijama treba izbjeći greške koje se često rade poput vrijeđanja („Baš si glup kad tako razmišljaš“), generaliziranja („Ti uvijek sve radiš krivo“), izdvajanja („Ti si to krivo napravio“), sarkazma („A ti si baš najpametniji pa sve znaš“), pretjerivanja („Ovo je katastrofa“) i etiketiranja („Gospođa Pametnica će to riješiti“).

Postavljanje otvorenih pitanja

Kad su emocije visoke i odvija se kritičan razgovor, treba imati na umu da osoba nije sposobna u potpunosti čuti i procesuirati izgovorene riječi. Rješenje je u otvorenim pitanjima. Bilo da pregovaramo za višu plaću, novi poslovni projekt ili s voljenom osobom dogovaramo uređenje kuće, otvorena pitanja moćna su tehnika s kojom istovremeno dobivamo više informacija i povezujemo se sa sugovornikom.

Npr. ako nam šef nudi 5.500 kn plaću, dok mi želimo 7.000 kn, instinktivno bi je odbili i razljutili se, ali s otvorenim pitanjem poput „Što bi se trebalo desiti da vam budem vredniji?“ ili „Što bih ja trebao izvesti kako bi i vi ostvarili veću dobit pa u konačnici i ja veću plaću?“ nastavljamo pregovarati. Granica u datom trenutku je naša opuštenost i kreativnost pošto ćemo takav razgovor voditi uljudnim tonom.

Postavljajte pitanja koja počinju sa „što?“ i „kako?“ jer tako dobivate cjelovite odgovore. „Zašto?“ ne koristimo u ovom slučaju jer ima negativnu konotaciju pošto nas kroz život ispituju „zašto smo nešto napravili?“ kad nije bilo dobro.

Iako djeluje vrlo jednostavno, otvorena pitanja su vrlo moćna tehnika jer djeluju na podsvijest. Naš mozak ne može ne krenuti s odgovaranjem na pitanja poput „Zašto si otvorio ovaj članak?“, „Što moraš sutra napraviti na poslu?“ i sl.

Bez direktne konfrontacije dobit ćete mogućnost reći ne, a druga osoba ima osjećaj kontrole pošto više priča, odnosno daje ti više informacije, počinje rješavati problem odgovorima i servira rješenje.

Tehnika pozitivnog govora i ostale komunikacijske tehnike

Druga pomoć stiže u obliku etiketiranja. Neizgovorene emocije čovjeku stvaraju stres i ako ih mi etiketiramo, odnosno artikuliramo situaciju, emocija se smanjuje, pada obrambeni zid i dolazi do povezivanja.

Stoga, ako se nađete u kritičnom razgovoru, umjesto cike i drame, bolje je početi s „Djeluje (kao) da si nervozan“ ili „Izgleda (kao) da i tebi stvara pritisak…“, „Zvuči (kao) da i ti želiš da dođemo do boljeg dogovora…“.

Nadalje, možete koristiti i tehniku pozitivnog govora jer ćete tako izbjeći obrambenu reakciju. Umjesto „Ti nikad ne slušaš!“, izgovorite „Molim te da me sada saslušaš jer mi je to važno i lakše ćemo doći do zajedničkog rješenja“.

Prigovaranje nije naročito korisno ni poželjno, osobito kritiziranje osobe, a ne konkretne stvari koje je učinila. Više koristi će imati kratko i jasno reći što i zašto želimo/trebamo/moramo učiniti da bi došli do zajedničkog rješenja.

Ako niste sugovornika dobro čuli, ili želite provjeriti razumijete li se, koristite tehniku ogledala, odnosno ponovite njegovu zadnje izgovorenu rečenicu ili 1-3 riječi. Koristeći ispitujući ton, provjeravate jeste li dobro razumjeli, a ponavljanjem i kimanjem glavom dajete do znanje da ste čuli i slaže se s tim te tako smirujete situaciju i potičete nastavak razgovora.

Još jedno zlatno pravilo komuniciranja; „ne bojte se tišine u razgovoru, dajte ljudima da pričaju“. Uspješna komunikacija iziskuje trud i vještinu. Za početak, pozovite prijatelje na kavu i počnite vježbati. 🙂

Autorica: Goranka Rakić